Vous suivez le churn involontaire séparément ?

Si votre churn tient en une seule ligne dans le dashboard, il vous ment.

Le churn volontaire et le churn involontaire n'ont ni les mêmes causes, ni les mêmes leviers.

Les mélanger, c'est demander à l'équipe produit de réparer un problème de paiement.

Exemple simple :

un SaaS à 4M€ d'ARR affiche 3,2% de churn mensuel.

En creusant, on trouve :

• —2,3 points de churn volontaire
• —0,9 point de churn involontaire

0,9 point, ça paraît petit.

Sur 4M€ d'ARR, c'est pourtant ~36 000€ d'ARR qui sort chaque mois pour des raisons souvent récupérables : carte expirée, fonds insuffisants, refus banque, 3DS ratée.

Le problème, c'est que beaucoup d'équipes suivent "le churn" en bloc.

Donc elles lancent des projets onboarding, pricing ou CS...

alors qu'une partie de la fuite est dans le moteur d'encaissement.

Le minimum à suivre chaque semaine :

• —la part du churn involontaire dans le churn total
• —le taux de récupération des paiements échoués
• —les 3 principaux codes de refus
• —le délai moyen avant récupération

Si vous ne séparez pas les causes, vous prenez de mauvaises décisions avec de bons dashboards.

Vous le suivez séparément aujourd'hui, ou c'est encore noyé dans le churn global ?