Comment réduire son churn involontaire en 90 jours

On a fait passer le churn involontaire de 1,8% à 0,7% en 90 jours.

Pas en touchant au produit.

Pas en recrutant.

Juste en réparant la mécanique paiement.

Le contexte :

SaaS B2B, 3,2M€ d'ARR, panier moyen à 129€/mois.

Le churn total avait l'air "normal".

En réalité, près d'un tiers venait d'échecs de paiement mal gérés.

Ce qu'on a fait :

Mois 1

On a séparé le churn volontaire du churn involontaire.

Rien que ça change la lecture.

On a aussi trié les refus par code :

carte expirée, fonds insuffisants, refus banque, fraude.

Mois 2

Activation d'Account Updater + smart retries à J+3 et J+5.

Avant, tous les retries partaient le jour même.

Erreur classique.

Mois 3

Refonte complète du dunning :

• —email J0 très court
• —lien direct de mise à jour de carte
• —relance J+5 avec date de coupure claire
• —SMS pour les comptes à fort MRR

Le résultat après 3 mois :

• —taux de récupération des paiements échoués : 19% → 41%
• —churn involontaire : 1,8% → 0,7%
• —MRR sauvé annualisé : ~86 000€

Le plus intéressant :

personne en interne ne pensait que c'était un sujet majeur.

Parce qu'il était noyé dans le churn global.

Le churn involontaire est souvent traité comme un détail ops.

C'est un sujet de revenu.

Vous le mesurez séparément aujourd'hui ou pas encore ?