Dunning : la séquence email qui reconvertit le mieux (données réelles)

J'ai analysé les séquences dunning de 12 boîtes SaaS.

Voici ce qui marche — et ce que la plupart font de travers.

Le mythe : "On envoie un email quand la carte échoue, le client met à jour."

La réalité : Taux de récupération moyen avec 1 seul email : 12%.

Avec une séquence complète bien calibrée : 35 à 45%.

La séquence qui performe le mieux :

J-0 (jour de l'échec) — Email technique court

"Votre paiement n'a pas pu être traité. [Mettre à jour ma carte]"

• →Pas de blabla, lien direct, bouton visible.

Taux de clic moyen : 18%

J+3 — Retry silencieux (sans email)

Beaucoup de refus sont liés à un plafond temporaire. Retry 72h après = 15% de récupération supplémentaire sans que le client touche à rien.

J+5 — Email plus humain

"Votre accès expire dans 48h — on voudrait éviter ça."

Mention de ce qu'ils vont perdre (données, historique, accès équipe).

Taux de récupération : +8%

J+7 — SMS ou notif in-app

Les emails passent en spam. Le SMS sur un paiement : taux d'ouverture 90%+.

Court, direct, lien de mise à jour.

J+14 — Email de dernière chance

Fermeture imminente. Ton sobre, pas alarmiste.

Option : proposer un plan de paiement si c'est un gros compte.

Ce que la plupart ratent :

• —Envoyer tous les emails le même jour (ça ressemble à du spam)
• —Pas de retry automatique avant de solliciter le client
• —Formulaire de mise à jour qui demande une reconnexion complète

Ces 5 touchpoints récupèrent 3x plus que l'email unique.

Votre séquence dunning ressemble à quoi aujourd'hui ?